Пользователи уже привыкли к тому, что у любого бизнеса в Instagram должны быть отзывы. Как минимум, папка «Отзывы» в сохраненных сторис, как максимум – истории клиентов с их видео/фотографиями в публикациях.
Как правило, по своей инициативе большинство людей пишут только после негативного опыта. Как же тогда побудить аудиторию оставлять хорошие отзывы, чтобы было чем поделиться в своем профиле?
Содержание статьи
От чего зависит наличие положительных отзывов?
В первую очередь, от лояльности аудитории к вам и ваших Soft Skills. Даже если товар действительно не очень, но продавец был очень приятный, скорее всего, и отзыв тоже будет положительный.
Во-вторых, от качества продукта или услуги. Но зачастую по своему желанию положительные отзывы люди оставляют крайне редко. Либо если есть какой-то wow-эффект от продукта и персонализация, либо если бренд настолько раскрученный и популярный, что все хотят показать свою причастность к нему.
Яркий тому пример – Starbucks. Все стремятся выложить в Инстаграм фотографию со стаканом, что само по себе является отзывом. Потому что, во-первых, это Старбакс, во-вторых – там есть твое имя, и даже неважно, правильно ли оно написано.
В результате, сети кофеен даже не приходится много думать о контенте – большую часть активно генерируют подписчики:
Круто, когда вам удалось комплексно поработать над тем, чтобы о вас говорили, вашим продуктом восхищались и делились. Но это требует времени. Как же получать положительные отзывы от клиентов, если мы пока еще не завоевали всемирное признание? Попросить пользователей оставить отзыв. Ниже разберем способы, как это правильно делать.
6 идей, как бизнесу в Instagram получать отзывы от клиентов
Первый и самый простой способ – составить скрипт, который вы будете отправлять всем клиентам после оказания услуги или продажи товара. Важно, чтобы это было не просто «Как вам наш товар?». Иначе мы получим лишь «Спасибо, все хорошо». Такие отзывы бесполезны – их никому не покажешь, не похвастаешься.
Составьте вопросы исходя из того, что именно вы хотите услышать. Например, «Добрый день! Будем благодарны, если поделитесь своими впечатлениями от нашего сотрудничества в ответ на это сообщение. Что вам понравилось больше всего? Чего не хватило, что бы вы добавили? Порекомендуете нас своим друзьям?».
В обмен на отзыв подарите какой-то бонус. Например, скидку 10% или бесплатную доставку на следующую покупку.
Здесь важно также замотивировать и обучить сотрудников тому, как собирать обратную связь от клиентов. В качестве мотивации можно давать премию за определенное количество развернутых отзывов. Но поощрение не обязательно должно быть материальным. Можно предложить дополнительный выходной в месяц, возможность уйти с работы раньше на час в течение недели или какую-то другую «плюшку» в зависимости от особенностей бизнеса, команды и вашей фантазии. Главное, дать сотрудникам понять, что сбор отзывов – это не то, что можно отодвинуть на второй план.
Эксперты, которые проводят свои курсы и обучения в Instagram, обычно добавляют каждый поток участников в Телеграм-группы для общения. По завершению курса можно попросить учеников поделиться своими впечатлениями и результатами. По статистике, минимум 20% участников обычно оставляют отзывы, которые потом можно показать у себя в сторис.
Магазины в Инстаграме в 2022 году стали практиковать скидки за отзывы: в течение недели пользователи могут оставлять отзывы на сайте, после чего получают 1% скидки за каждый отзыв. Максимум можно набрать до 30% скидки. Конечно же, отзывы должны соответствовать определенным требованиям, например, быть развернутыми и описывать результат от использования продукта.
Каждый пользователь должен лично написать магазину в Директ и сообщить, сколько он оставил отзывов. В ответ ему выдается промокод на скидку, который он может использовать в течение ближайших нескольких месяцев. Этот способ идеален, если у вас новый сайт и вы хотите быстро заполнить его отзывами, чтобы для дальнейших клиентов он выглядел «живым» и активным.
Второй способ – устроить розыгрыш своего товара или услуги в Instagram, запустив челлендж: попросите пользователей сделать репост вашего поста и рассказать, чем вы им нравитесь. Другой вариант – провести конкурс на лучшее фото/видео с вашим продуктом за подарок. Десятки, а то и сотни отзывов вам обеспечены.
Одно из главных преимуществ этого способа также в том, что люди будут выкладывать отзывы у себя в профилях. А значит, вы получаете не только отзывы, а и бесплатную рекламу в аккаунтах своих клиентов.
Третий способ – дайте людям повод фотографировать и рассказывать про ваш продукт. Вспомним пример Старбакса. Сделайте необычную упаковку или какой-то подарок за покупку – просто что-то милое или напротив, что-то персонализованное. Главное, чтобы людям это подымало настроение и они хотели этим делиться.
Например, косметические бренды могут добавлять открытки в посылки; кафе могут делать необычную упаковку тех же стаканов или дарить карточки с предсказаниями; рестораны могут придумать необычную подачу каких-то позиций в меню или добавить фотозоны в интерьер.
Четвертый способ – поставьте отзывы на конвейер. Ежемесячно делайте e-mail-рассылки лояльности и спрашивайте у клиентов, что им понравилось, а что нет. Можно в формате квиза – короткого опроса, где заготовлены короткие ответы. В результате все остаются в выигрыше: у вас есть поток отзывов, а клиенты чувствуют, что о них беспокоятся. Если нет базы электронных адресов клиентов, такие рассылки можно делать в Direct.
Пятая идея – отзывы в момент покупки. Здесь важно, чтобы оставить отзыв было проще простого. Представьте, что вы в кафе или ресторане, а на столе есть qr-код. Подходит официант и говорит: «Кофе или бокал просекко в подарок, если сейчас перейдете по коду, нажмете на звездочки и напишите коротенький отзыв». Написали – сразу получили подарок, а владелец больше не переживает о том, что у него нет положительных отзывов.
И последний способ, который мало кто использует. Если у вас креативный продукт и тесное комьюнити в Instagram, устройте конкурс на самый оригинальный отзыв, и подарите 2-3 победителям значимый приз. Салон красоты может разыграть комплекс услуг, ресторан или кафе – ужин на определенную сумму, магазин косметики – большой набор своей продукции, шиномонтаж – одну из самых востребованных дорогих услуг и т.д.
Косметологическим брендам будет очень полезно сделать конкурс на отзывы «до и после», где клиенты показывают, в каком состоянии была их кожа/волосы до использования косметики и какой результат они наблюдают сейчас. Этот контент можно будет использовать для публикаций у себя в профиле, и он сам по себе будет продавать вашу продукцию.
Кстати, свои отзывы клиенты могут не только публиковать у себя в сторис или отправлять вам в Direct. Придумайте свой хештег конкурса, который пользователи смогут добавлять в свои посты.
Конечно, все эти способы можно комбинировать между собой. Даже если вы просто добавите возможность оставлять отзывы на сайте, будут спрашивать у клиентов о их впечатлениях какое-то время после покупки по e-mail или в Direct, периодически проводить звонки заботы и дарить им небольшие, но милые подарочки при заказах, у вас уже будет, чем поделиться в сторис.
Ждать, пока клиенты напишут первыми, можно очень долго. А ведь бизнес в Instagram, у которого нет в актуальных папки «Отзывы» или «Наши клиенты», не вызывает доверия. А значит, и денег он будет зарабатывать меньше. Поэтому не откладывайте и как можно скорее используйте вышеперечисленные идеи.
Совет напоследок: сегодня просто делать свою работу «хорошо» недостаточно. Никого уже не удивишь качественной продукцией и своевременным сервисом. Для того, чтобы пользователи в Instagram хотели о вас рассказывать, необходим wow-сервис, неотъемлемой частью которого являются забота о клиенте и эмпатия.
Аудиторию нужно постоянно приятно удивлять. Для этого необходимо хорошо понимать ее потребности и развивать коммуникационные навыки своих менеджеров по продажам.
Любые негативные отзывы воспринимайте как подарок – они не менее ценны, чем положительные, так как позволяют учиться на ошибках и дают понимание, что можно улучшить, чтобы стать на шаг ближе к wow-результатам.
Сохраняйте эту статью в закладки, мы постоянно актуализируем все материалы на сайте с обновлением поисковых алгоритмов. Любые вопросы и дополнения будем рады видеть в комментариях. А еще у нас есть отличные статьи на темы:
- 6 способів, як отримати відгуки від клієнтів у Instagram
- Як магазину в Instagram підготуватися до Чорної П’ятниці?
- Как магазину в Instagram подготовиться к Черной Пятнице?