Користувачі вже звикли до того, що у будь-якого бізнесу в Instagram мають бути відгуки. Як мінімум, папка «Відгуки» у збережених сторісах, як максимум – історії клієнтів з їх відео/фотографіями в публікаціях.
Як правило, за своєю ініціативою більшість людей пишуть лише після негативного досвіду. Як тоді спонукати аудиторію залишати хороші відгуки, щоб було чим поділитися у своєму профілі?
Содержание статьи
Від чого залежить наявність позитивних відгуків?
Насамперед, від лояльності аудиторії до вас і ваших Soft Skills. Навіть якщо товар справді не дуже, але продавець був дуже приємний, швидше за все, і відгук теж буде позитивним.
По-друге, від якості продукту чи послуги. Але найчастіше за своїм бажанням позитивні відгуки люди залишають дуже рідко. Або якщо є якийсь wow-ефект від продукту та персоналізація, або якщо бренд настільки розкручений та популярний, що всі хочуть показати свою причетність до нього.
Яскравий приклад – Starbucks. Усі прагнуть викласти в Інстаграм фотографію зі склянкою, що саме собою є відгуком. Тому що, по-перше, це Старбакс, по-друге – там є твоє ім’я, і навіть не має значення, чи правильно воно написане.
В результаті, мережі кав’ярень навіть не доводиться багато думати про контент – більшу частину активно генерують передплатники:
Круто, коли вам вдалося комплексно попрацювати з того, щоб про вас говорили, вашим продуктом захоплювалися і ділилися. Але це потребує часу. Як же отримувати позитивні відгуки від клієнтів, якщо ми поки що не вибороли всесвітнє визнання? Попросити користувачів залишити відгук. Нижче розберемо способи, як це правильно робити.
6 ідей, як бізнесу в Instagram отримувати відгуки від клієнтів
Перший і найпростіший спосіб – скласти скрипт, який ви відправлятимете всім клієнтам після надання послуги або продажу товару. Важливо, щоби це було не просто «Як вам наш товар?». Інакше ми отримаємо лише «Дякую, все добре». Такі відгуки марні – їх нікому не покажеш, не похвалишся.
Складіть питання, виходячи з того, що саме ви хочете почути. Наприклад, «Доброго дня! Будемо вдячні, якщо поділіться своїми враженнями від нашої співпраці у відповідь на це повідомлення. Що вам сподобалося найбільше? Чого не вистачило, щоб ви додали? Порекомендуєте нас своїм друзям?».
В обмін на відгук подаруйте якийсь бонус. Наприклад, знижка 10% або безкоштовна доставка на наступну покупку.
Тут важливо також мотивувати та навчити співробітників тому, як збирати зворотний зв’язок від клієнтів. Як мотивацію можна давати премію за певну кількість розгорнутих відгуків. Але заохочення не обов’язково має бути матеріальним. Можна запропонувати додатковий вихідний на місяць, можливість піти з роботи раніше за годину протягом тижня або якусь іншу «плюшку» залежно від особливостей бізнесу, команди та вашої фантазії. Головне, дати співробітникам зрозуміти, що збирання відгуків – це не те, що можна відсунути на другий план.
Експерти, які проводять свої курси та навчання в Instagram, зазвичай додають кожен потік учасників у телеграм-групи для спілкування. Після закінчення курсу можна попросити учнів поділитися своїми враженнями та результатами. За статистикою, щонайменше 20% учасників зазвичай залишають відгуки, які потім можна показати у себе в сторіс.
Магазини в Інстаграмі в 2022 році стали практикувати знижки за відгуки: протягом тижня користувачі можуть залишати відгуки на сайті, після чого отримують 1% знижки за кожен відгук. Максимум можна набрати до 30% знижки. Звичайно ж, відгуки повинні відповідати певним вимогам, наприклад, бути розгорнутими та описувати результат від використання продукту.
Кожен користувач повинен особисто написати магазину в Директ та повідомити, скільки він залишив відгуків. У відповідь йому видається промокод на знижку, який може використовувати протягом найближчих кількох місяців. Цей спосіб ідеальний, якщо у вас новий сайт і ви хочете швидко заповнити його відгуками, щоб для подальших клієнтів він виглядав живим і активним.
Другий спосіб – влаштувати розіграш свого товару або послуги в Instagram, запустивши челендж: попросіть користувачів зробити репост вашого поста і розповісти, чим ви їм подобається. Інший варіант – провести конкурс на найкраще фото/відео із вашим продуктом за подарунок. Десятки, а то й сотні відгуків, вам забезпечені.
Одна з головних переваг цього способу також у тому, що люди викладатимуть відгуки у себе в профілях. Отже, ви отримуєте не тільки відгуки, а й безкоштовну рекламу в акаунтах своїх клієнтів.
Третій спосіб – дайте людям привід фотографувати та розповідати про ваш продукт. Згадаймо приклад Старбакса. Зробіть незвичайну упаковку чи якийсь подарунок за покупку – просто щось миле або, навпаки, щось персоналізоване. Головне, щоб людям це піднімало настрій, і вони хотіли цим ділитися.
Наприклад, косметичні бренди можуть додавати листівки до посилок; кафе можуть робити незвичайну упаковку тих самих склянок або дарувати картки із передбаченнями; ресторани можуть вигадати
ти незвичайну подачу якихось позицій у меню або додати фотозони в інтер’єр.
Четвертий спосіб – поставте відгуки на конвеєр. Щомісяця робіть e-mail-розсилки лояльності та запитуйте у клієнтів, що їм сподобалося, а що ні. Можна у форматі квізу – короткого опитування, де заготовлені короткі відповіді. У результаті всі залишаються у виграші: у вас є потік відгуків, а клієнти відчувають, що турбуються про них. Якщо немає бази електронних адрес клієнтів, такі розсилки можна робити в Direct.
П’ята ідея – відгуки на момент покупки. Тут важливо, щоб залишити відгук було простіше. Уявіть, що ви у кафе чи ресторані, а на столі є qr-код. Підходить офіціант і каже: «Кава або келих просік у подарунок, якщо зараз перейдете за кодом, натиснете на зірочки і напишіть коротенький відгук». Написали – одразу отримали подарунок, а власник більше не переймається тим, що у нього немає позитивних відгуків.
І останній спосіб, який мало хто використовує. Якщо у вас креативний продукт і тісне ком’юніті в Instagram, влаштуйте конкурс на оригінальний відгук, і подаруйте 2-3 переможцям значний приз. Салон краси може розіграти комплекс послуг, ресторан чи кафе – вечерю на певну суму, магазин косметики – великий набір своєї продукції, шиномонтаж – одну з найзатребуваніших дорогих послуг тощо.
Косметологічним брендам буде дуже корисно зробити конкурс на відгуки «до і після», де клієнти показують, в якому стані була їхня шкіра/волосся до використання косметики і який результат вони спостерігають зараз. Цей контент можна буде використовувати для публікацій у себе в профілі, і він сам по собі продаватиме вашу продукцію.
До речі, свої відгуки клієнти можуть не лише публікувати у себе в сторіс або відправляти вам у Direct. Придумайте свій хештег конкурсу, який користувачі зможуть додавати до своїх постів.
Звичайно, всі ці способи можна поєднувати між собою. Навіть якщо ви просто додасте можливість залишати відгуки на сайті, будуть запитувати у клієнтів про їх враження якийсь час після покупки по e-mail або в Direct, періодично проводити дзвінки турботи та дарувати їм невеликі, але милі подарунки при замовленнях, у вас вже буде чим поділитися в сторіс.
Чекати, доки клієнти напишуть першими, можна дуже довго. Адже бізнес в Instagram, який не має в актуальних папки «Відгуки» чи «Наші клієнти», не викликає довіри. А значить, і грошей він зароблятиме менше. Тому не відкладайте і якнайшвидше використовуйте перераховані вище ідеї.
Порада насамкінець: сьогодні просто робити свою роботу «добре» недостатньо. Нікого вже не здивуєш якісною продукцією та своєчасним сервісом. Для того, щоб користувачі в Instagram хотіли про вас розповідати, необхідний wow-сервіс, невід’ємною частиною якого є турбота про клієнта та емпатію.
Аудиторію потрібно постійно приємно дивувати. Для цього необхідно добре розуміти її потреби та розвивати комунікаційні навички своїх менеджерів із продажу.
Будь-які негативні відгуки сприймайте як подарунок – вони не менш цінні, ніж позитивні, оскільки дозволяють вчитися на помилках і дають розуміння, що можна покращити, щоб стати на крок ближчим до wow-результатів.
Сохраняйте эту статью в закладки, мы постоянно актуализируем все материалы на сайте с обновлением поисковых алгоритмов. Любые вопросы и дополнения будем рады видеть в комментариях. А еще у нас есть отличные статьи на темы:
- 6 способов, как получить отзывы от клиентов в Instagram
- Як магазину в Instagram підготуватися до Чорної П’ятниці?
- Как магазину в Instagram подготовиться к Черной Пятнице?