Время чтения: 5 мин.

Управление репутацией в онлайн-пространстве поможет избежать многих проблем. Даже тех, о которых вы не задумывались.

Можно собирать положительные отзывы о вашем бренде и обрабатывать любые негативные высказывания. Но это далеко не все.

Содержание статьи

Почему стоит мониторить упоминания бренда в Интернете?

Ваш бренд и услуги/товары могут упоминать в социальных сетях, сайтах-отзовиках, видео-обзорах на YouTube, комментариях в блогах или новостных статьях. Зачем это все отслеживать:

Сможете найти свою целевую аудиторию. Вы можете не подозревать, что какой-то сегмент населения пользуется вашей продукцией или услугами, пока не найдете их отзыв в Интернете. К тому же, зная, что и где покупатели говорят о вашем бренде, можно вовремя присоединиться к обсуждению и направить разговор в нужное вам русло.
Выявите мошенников. Личности, желающие заработать нечестным путем, часто создают фейковые аккаунты под именами популярных брендов. Если вовремя выявить таких мошенников, можно уберечь часть своей невнимательной аудитории от печального опыта.
Оцените эффективность своей стратегии продвижения. Если найдете много упоминаний – значит стратегия работает и известность бренда растет.
Сможете превратить клиентов в послов бренда. Если быстро и адекватно реагировать на упоминания, сообщество «амбассадоров» вашего бренда будет расти. Например, если человек в соцсетях поблагодарил вас за скидку, а вы отреагировали и уделили ему дополнительное внимание, это побудит его продвигать ваш бренд, даже неосознанно: рассказывать о вас друзьям, делать репосты ваших сообщений или публикаций и т.д. Сарафанное радио – лучшая реклама. Когда есть сотни положительных отзывов, парочка негативных не страшны.
Сможете быстро обнаружить и предотвратить то, что испортит репутацию. К сожалению, негативные отзывы, в отличие от положительных, распространяются катастрофически быстро. Особенно, если такой отзыв опубликован в соцсети, где буквально за час он может набрать сотни репостов. Предотвратить крах репутации в таком случае можно только за счет быстрой реакции компании.
Обезопасите себя от недобросовестных конкурентов. Если бренд не отслеживает упоминания о себе, этим могут воспользоваться конкуренты, которые попытаются очернить вашу репутацию. Регулярный мониторинг позволит вовремя предотвратить такие попытки нанести урон.

Чаще всего бренды прибегают к мониторингу в следующих ситуациях:

Клиент начинает массово оставлять негатив на всех отзывных ресурсах (включая карты) после одной покупки, которая его не устроила.
Возникают большие проблемы с наймом, потому что наблюдается много негативных упоминаний о компании как о работодателе.
Началась информационная атака (со стороны мошенников, конкурентов, бывших сотрудников).
Необходим конкурентный анализ, чтобы понимать, какая ситуация с репутацией у конкурентов.
Есть желание выявить продукт-локомотив и продукт-аутсайдер. Это особенно актуально для брендов с широким ассортиментом товаров. Чтобы понимать, куда направить больше денег.
Нужно держать руку на пульсе во время важных для репутации бренда событий, вроде выхода на IPO.
Составляется или обновляется портрет целевой аудитории.
Необходимо получить обратную связь от потребителей, чтобы понять, что следует доработать и усовершенствовать.
Требуется оценка эффективности PR-кампаний.

Кстати, мониторинг упоминаний будет полезен не только владельцам брендов, но также:

публичным персонам;
пресс-службам компаний;
всем, кто связан с политикой.

Какие площадки нужно мониторить и как это делать?

Что нужно мониторить на упоминания бренда:

карты;
сайты-отзовики;
социальные сети;
СМИ;
торговые площадки, включая маркетплейсы (если товарный бизнес);
блоги;
форумы;
сайты конкурентов.

При создании репутационных запросов используем:

название продукта (а также его варианты с ошибками);
хештеги, включая фирменные хештеги бренда (если есть);
имена владельцев и других публичных лиц бренда;
адрес и контактные телефоны;
описание событий и другие запросы, которые могут быть связаны с брендом.

В составлении запросов и подборе ключевых слов помогут специальные сервисы, например Google Trends. В нем удобно сравнивать бренды между собой. И связанные запросы тоже можно увидеть.

Мониторинг упоминаний с помощью бесплатных инструментов

Поисковые системы

Конечно, отслеживать упоминания можно вручную, например, через Google. Чтобы улучшить поиск, уточняйте запросы с помощью команд. Также ищите самые свежие упоминания в разделе Новости.

Желательно сразу составить таблицу, куда будете вносить все найденные упоминания, их давность и другую важную информацию.

Соцсети

В большинство соцсетей встроен собственный поиск, где можно искать упоминания своего бренда. В Instagram также можно пройтись по хештегам.

Google Alerts – система оповещений от Google

Мгновенно оповещает о новых публикациях по интересующим вас вопросам на электронную почту. Отслеживает сайты, блоги, форумы, онлайн СМИ. Плохо работает с социальными сетями. Можно настроить до 1000 запросов, а также частоту отслеживания (раз в неделю, раз в день или мгновенно), релевантность (только самые актуальные результаты или все подряд), источники, язык и страны.

С помощью Google Alerts можно также отслеживать активность у конкурентов, чтобы выявлять плагиат контента.

Можно ли мониторить только с помощью бесплатных способов?

Алгоритмы поисковых систем отличаются от алгоритмов программ, разработанных специально для мониторинга. Например, поисковые системы не выявляют комментарии в YouTube и Telegram. Также есть большая разница в актуальности данных, нет удобной отчетности. В конце концов, это очень трудозатратно и занимает много времени.

Профессиональные системы мониторинга

LOOQME Hub

Сервис собирает, структурирует и визуализирует упоминаний из:

соцсетей (Instagram, Facebook, Twitter, YouTube, Telegram);
пользовательского контента (форумы, блоги, Google Maps, сайты-отзовики, агрегаторы);
онлайн СМИ (интернет-журналы, интернет-газеты, информационные сайты);
оффлайн СМИ (журналы, газеты, телевидение);
международные СМИ;
информационные агентства (новости, данные, отчеты, все типы оффлайн и онлайн материалов).

Цены стартуют от 250$/месяц и до 950$/месяц. Есть скидки, а также пробная бесплатная 7-дневная версия.

Дашборды в данном сервисе:

интерактивные – можно делиться и легко презентовать данные руководству, команде;
динамические – упоминания отслеживаются в реальном времени;
гибкие – можно добавлять и редактировать новые виджеты с собственными метриками;
сравниваемые – есть возможность сравнивать результаты за разные периоды.

YouScan

Собирает упоминания бренда не только по ключевым словам, но и по лого и текстам на изображениях из тысяч ресурсов. Считается одной из лучших платформ для аналитики социальных медиа в сфере анализа картинок.

Полученную информацию можно анализировать с помощью фильтров, структурировать, используя теги и функцию объединения дублей. При помощи искусственного интеллекта YouScan автоматически распределяет все упоминания по тематикам (от политики до бьюти), категориям (похвала, жалобы, мнения и сравнения) и трендам, чтобы выделить самое главное.

В YouScan удобно отлеживать эффективность инфлюенс-маркетинга и создавать, настраивать и делиться отчетами, а также работать всей командой благодаря возможностям интеграции. Есть бесплатная демонстрация работы системы.

Brand Analytics

Собирает данные из:

социальных сетей: Instagram, Facebook, TikTok, YouTube, Twitter и другие;
блогов, карт, отзовиков, форумов, маркетплейсов, магазинов мобильных приложений;
публичных каналов и чатов в Telegram;
онлайн СМИ;
сайтов госучреждений и рынкообразующих компаний.

Ищет по всем типам сообщений и данных: текстам, картинкам, расшифровкам видео, stories, чекинам.

Собранная информация автоматически анализируется и сортируется по:

тональности по отношению к бренду;
размеру потенциальной аудитории, которая могла увидеть сообщение;
географии;
полу и возрасту автора;
вовлеченности: количеству лайков, комментариев и репостов;
наличию и степени агрессии и т.д.

Предусмотрены возможности для командной работы с отчетами с разграничением уровня доступа каждого пользователя и журналом действий. Есть бесплатный тестовый доступ на 7 дней. Цены стартуют от 500$ до 2000$ в месяц.

Почему системы мониторинга не могут заменить ручное отслеживание?

Какой бы продвинутой не была система мониторинга, ни одна пока не может полностью заменить человека. И вот почему:

Не всегда точно определяют тональность. Системе сложно распознать в отзыве иронию, намеки и т.д.
Не подтягивают все площадки, из-за чего можно упустить что-то важное.
Бывают ситуации, когда точного упоминания нет, но разговор о бренде продолжается.

Поэтому в идеале необходимо сочетать автоматизированный и ручной мониторинг, дополненный аналитикой. Главное преимущество профессиональных систем – они позволяют сделать мониторинг постоянным процессом, а не разовым мероприятием. Это позволяет выявлять и решать возможные проблемы моментально, не дожидаясь, когда все сильно усугубится.

Как минимум, проверяйте вручную:

крупнейшие в вашем регионе отзовики;
карты (если оффлайн бизнес);
важные для вас региональные СМИ;
ветки обсуждений, где раньше уже находили упоминания о вашем бренде.

Постепенно собирайте пул важных для вас площадок.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Сохраняйте эту статью в закладки, мы постоянно актуализируем все материалы на сайте с обновлением поисковых алгоритмов. Любые вопросы и дополнения будем рады видеть в комментариях. А еще у нас есть отличные статьи на темы:

Оценка статей помогает нам становиться еще лучше и радует авторов материала

[Всего: 1 Средняя оценка: 5]

Зачем мониторить упоминания вашего бренда в Интернете?